Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа инспекции

Заказчик (заявитель), неудовлетворённый деятельностью органа инспекции ФГБУЗ ЦГиЭ № 32 ФМБА России, или действиями работников органа инспекции имеет возможность предъявить жалобу (претензию). Заявитель, несогласный с решением, принятым органом инспекции, может представить апелляцию о пересмотре принятого решения. Заявитель может предъявить жалобу или апелляцию в орган инспекции обратившись лично в приёмную главного врача учреждения; направив жалобу или апелляцию по почте на адрес учреждения либо в электронном виде на адрес электронной почты. Срок приёма жалобы (претензии) – 3 месяца со дня получения документа с результатами инспекции. Срок приёма апелляции – 1 месяц со дня получения документа с результатом инспекции. Секретарь главного врача ФГБУЗ ЦГиЭ № 32 ФМБА России регистрирует жалобу (претензию) в «Журнале регистрации несоответствий/претензий» для их дальнейшего учёта и контроля. Получение жалобы по возможности подтверждается секретарем по телефону, факсу или электронной почте. Жалоба (апелляция) должна содержать следующие сведения:

• наименование организации, Ф.И.О. заявителя;

• адрес и контактная информация организации (заявителя);

• наименование подразделения, к работе которого предъявлена жалоба (апелляция);

• причины, вызвавшие жалобу (апелляцию);

•точное и мотивированное описание претензии;

• предложения Заявителя по исправлению ситуации, включая внешние средства;

• способы получения Заявителем информации о результатах рассмотрения;

• личная подпись лица, подающего жалобу (апелляцию).

В апелляции указывается мотивированное несогласие с решением органа инспекции ФГБУЗ ЦГиЭ № 32 ФМБА России и приводятся необходимые обоснованные сведения для рассмотрения дополнительных материалов и пересмотра решения. Секретарь руководителя учреждения регистрирует жалобу (апелляцию) в «Журнале регистрации обращений граждан, юридических лиц и предпринимателей» для дальнейшего учёта и контроля.

Главный врач при получении жалобы (апелляции) определяет, относится ли она к деятельности Учреждения и, если относится, то принимает её на рассмотрение. Жалоба или апелляция с визой главного врача направляется секретарём ответственному исполнителю (руководителю органа инспекции) для рассмотрения. После получения официально зарегистрированной жалобы или апелляции ответственный исполнитель подтверждает заявителю получение жалобы или апелляции в течение 5 рабочих дней; с целью проверки обоснованности осуществляет сбор и проверку всей информации, относящейся к существу жалобы (апелляции); проводит анализ результатов; предпринимает действия для урегулирования претензии; информирует заявителя о ходе и результатах рассмотрения жалобы (апелляции). Срок рассмотрения жалобы (апелляции) не более 30 календарных дней со дня её регистрации. В отдельных случаях (при наличии обоснованных, объективных обстоятельств) срок рассмотрения жалобы может быть продлён до 2-х месяцев. В рассмотрении жалобы (апелляции) не принимают участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы (апелляции). Если решение по существу жалобы (апелляции) не может быть принято на уровне ответственного исполнителя, то не позднее 10 календарных дней с момента предъявления жалобы приказом главного врача назначается комиссия по расследованию жалобы (апелляции). В состав комиссии включают: руководителя органа инспекции, ответственного исполнителя, юрисконсульта. Комиссия функционирует в течении времени, необходимого для рассмотрения жалобы (апелляции), принятия по ней решения и контроля его выполнения. По требованию заявителя на заседании комиссии может присутствовать его представитель.Решение по жалобе (апелляции) выносится на основании рассмотрения и анализа всей информации, представленной заявителем и ответственным исполнителем. При рассмотрении претензии комиссия учитывает всю информацию, полученную из внешних источников и имеющую отношение к предмету жалобы (апелляции), а также повторяемость аналогичных претензий (наличие обоснованных жалоб и апелляций на заявителя, зафиксированных в органе инспекции, обществе защиты прав потребителей; негативной информации средств массовой информации, органов надзора и контроля). Учреждение вправе обращаться в независимые организации для проведения оценки соответствия выполненных работ установленным требованиям, если при рассмотрении жалобы (апелляции) в этом возникает необходимость. В решении комиссии, принятом по апелляции, отмечается обоснованность или необоснованность решения органа инспекции учреждения. Заседания комиссии оформляются протоколом совещания, результаты работы комиссии оформляются актом. Акт расследования по жалобе (или апелляции) утверждает главный врач учреждения. Официальное уведомление о результатах рассмотрения жалобы, апелляции заявителю предоставляют в письменном виде (с приложением документов по запросу заявителя). Расходы на проведение всех дополнительных оценок, в случае подтверждения независимыми организациями правильности выполненных работ, возмещаются заявителем. В случае, если несоответствие выполненных работ установлено и произошло по вине исполнителя, то расходы на проведение всех дополнительных оценок возмещаются Учреждением, заявителю приносят официальные письменные извинения. Результаты любого рассмотрения жалоб и апелляций являются конфиденциальной информацией и не могут передаваться третьим лицам без письменного разрешения заявителя, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством РФ. Расследования и решения по жалобам и апелляциям не должны приводить к дискриминационным действиям. Учреждение несёт полную ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб (претензий) и апелляций. В случае принятия решения об удовлетворении жалобы или апелляции, в части или в целом, Учреждение предпринимает следующие действия: сообщает заявителю об удовлетворении жалобы или апелляции и своих предложениях по разрешению проблемы; проводит корректировку документов или отмену выпущенных ранее, оформляет новые документы, взамен отменённых; проводит корректировку отчётной документации; приносит извинения заявителю; принимает меры воздействия административного характера к работникам (в случае необходимости).

Руководитель органа инспекции организует проведение внепланового внутреннего аудита по виду деятельности, относящейся к жалобе или апелляции; определяет причины выявленных несоответствий и оценивает риски их повторения; планирует и осуществляет необходимые корректирующие действия; анализирует результативность корректирующих действий; актуализирует, при необходимости, риски и возможности, определённые при планировании; определяет, при необходимости, внесение изменений в систему менеджмента органа инспекции.